Superviseur Centre d’appel

AVIS RECRUTEMENT
Superviseur CENTRE D’APPEL

Titre du poste : SUPERVISEUR CENTRE D’APPEL

Lieu d’affectation : Kinshasa

Catégorie du poste : 5

Echelon : A                                                     

Type contrat: 9 mois avec possibilité de renouvellement

Avantages: soins médicaux, gratification, assistance scolaire partielle

PRESENTATION WAR CHILD UK:

War Child UK  www.warchild.org.uk est une ONG internationale œuvrant en RDC depuis 2003. Son champ d’action se situe au niveau de la protection de l’enfance visant principalement la réinsertion familiale et sociale tout en faisant la promotion de  l`éducation et des formations professionnelles pour les  jeunes. War Child  accompagne des organisations locales dans la protection de l’enfance, l’encadrement scolaire, socioéconomique et psychosocial des enfants et jeunes vulnérables affectés par les conflits armés. War Child donne aussi un appui du renforcement des capacités organisationnelles et institutionnelles afin de permettre aux partenaires locaux d’atteindre leurs objectifs de façon efficace.

RESUME GENERAL DU POSTE:

Sous la supervision du Coordinateur de Projet et en collaboration avec le partenaire (Division Urbaine de Affaires Sociales), le superviseur du centre d’Appel soutiendra la mise en place du numéro téléphonique d’urgence pour la protection des enfants, assurera le suivi et le soutien au partenaire des activités du projet (écoutants, point focal cartographie, lien écoutants-assistants sociaux de terrain), assurera un reporting de qualité. Il (elle) sera basé (e) à Kinshasa au sein du centre d’appel.
Le superviseur du centre d’appel fait partie de l’équipe programme. Il travaillera sous la responsabilité de la coordinatrice de projet et en collaboration avec les autres membres de l’équipe. Il (elle) sera basé (e) à Kinshasa..

FONCTIONS ESSENTIELLES DU POSTE:

• Assurer une formation continue des écoutants (technique d’écoute, traitement des appels,  utilisation du logiciel de traitement des données, suivi des cas)
• Assurer un suivi et un soutien aux écoutants dans la gestion des appels
• Assurer la mise à jour périodique de la cartographie des intervenants et son intégration dans LISA
• Produire des données statistiques périodiques relatives aux appels enregistrés/traités par catégories ;
• Effectuer des études qualitatives et quantitatives relatives aux appels enregistrés/traités par vulnérabilité et proposer des stratégies d’intervention pour une amélioration de la réponse et/ou pour des stratégies préventives
• Proposer des améliorations dans le traitement des appels et proposer des outils de collecte des informations lors de l’appel ;
• Renforcer les capacités du superviseur DUAS au centre d’appel dans la gestion du personnel et la rédaction des rapports journaliers, hebdomadaires et mensuels des activités du centre d’appel ;
• Etre une référence pour les écoutants pour la formulation des réponses à offrir aux appelants ;
• Appuyer le superviseur DUAS au centre d’appel dans le référencement des cas de vulnérabilité signalés à travers la ligne verte ;
• Assurer la mise à jour et le classement des dossiers des bénéficiaires du projet ;
• Se rassurer que les dossiers de tous les bénéficiaires des projets sont mis à jour y compris au centre d’appel et garantir la sécurité et confidentialité des informations ;
• Avec l’appui du logisticien de WCUK, mettre à jour sur une base mensuelle les listes des équipements affectés au centre d’appel ;
• Etablir les états de besoins périodiques en matériels et en fournitures du centre d’appel et les soumettre à la logistique via le coordinateur de programme;

Suivi, Evaluation, Reporting

• Rédiger avec le superviseur DUAS au centre d’appel les rapports journaliers, hebdomadaires et mensuels du centre d’appel et les fournir au Coordinateur de Programme tout en réservant copie à l’officier de liaison et au coordinateur de projet
• Faire le suivi du système d’encodage des données par les écoutants/encodeurs des données dans le logiciel LISA et dans la base des données et leur fournir une assistance technique ;
• Faire le suivi et améliorer la qualité et la façon de collecter des données par les écoutants : mettre en place un outil standard des informations nécessaires et obligatoires que les écoutants devront avoir de l’appelant ;
• Participer à l’élaboration des rapports hebdomadaires, mensuels et trimestriels en conformité avec les exigences de War Child UK et du bailleur des fonds.
• Fournir les informations nécessaires à l’élaboration des rapports hebdomadaires, mensuels et trimestriels des activités du projet et du bureau ;
• Participer aux réunions hebdomadaires d’évaluation-planification des activités tenue à l’intention  du staff War Child et partenaires ;
• Fournir au Coordinateur de Projet une note analytique périodique sur la situation de référencement
• Participer aux  visites sur terrain avec le bailleur sur la demande du Coordinateur de Projet
• Participer  aux évaluations internes et externes du projet évaluation du projet
• Identifier les points à améliorer dans la mise en œuvre du projet
• Assister à l’étude de base afin de développer un système de suivi et d'évaluation du projet.
• Mettre à jour, avec l’aide du Coordinateur de Projet,  un plan de suivi et d'évaluation selon   les exigences des bailleurs des fonds et effectuer les descentes sur le terrain pour s’assurer de la mise en œuvre des activités.

Conformité

• Assurer que les activités mis en œuvre respectent la  conformité avec les procédures de  WC UK  et règlements dans tous les domaines y compris la gestion financière, la tenue de dossiers, les achats de service…
• Se conformer aux politiques et procédures de War Child UK – financières, sécurité et de Protection des Enfants, géré par Chef des Programmes.
• Assurer que les reçus et les pièces justificatives, potentiels,  sont fournis à l’Officier de Finance, en conformité avec les exigences de War child UK

Autres taches connexes

• Participer au plaidoyer au niveau communautaire et territorial en faveur du numéro téléphonique pour les enfants en détresse
• Accomplir d’autres  taches pouvant être demandés  par le Coordinateur de Projet

REND COMPTE A:

COORDINATEUR DE PROJET

TRAVAILLE DIRECTEMENT AVEC:

L’EQUIPE PROGRAMME et  SUPPORT (Logistique, Administration/RH, Finances) et le partenaire Division Urbaine des Affaires Sociales

PROFIL DU CANDIDAT

• Etre détenteur d’un diplôme universitaire minimum de 3 ans.

• Expérience impérative en gestion de centre d’appel de 2 année minimum
• Excellentes capacités informatiques et de traitement de données associé à la connaissance des système opérationnels et outils de gestion des appels téléphoniques
• Capacités à analyser et présenter des statistiques de manière structurée
• Expérience de travail détaché auprès d’un partenaire
• Capacités à transférer des compétences 
• La connaissance de la protection de l’enfant est un plus
• Etre capable de communiquer facilement en Français et en Lingala
• Capacités en gestion d’équipe

APTITUDES REQUISES :

• Rigueur et autonomie
• Proactivité
• Forte capacité d’écoute.
• Etre dynamique et avec un fort leadership.
• Capacité à s’adapter aux situations et savoir travailler sous pression
• Etre capable de planifier et gérer plusieurs demandes et obligations en même temps.
• Innovateur : être capable d’apprendre les leçons, de formuler des solutions pratiques 
• Avoir une forte aspiration pour les changements positifs de comportements

FACTEURS DE SUCCES:

• Capacité de faire respecter les règles et procédures de War Child UK.
• Capacité prouvée d’interagir effectivement avec les membres de l’équipe, le personnel national et international, les partenaires
• Capacité démontrée de pouvoir travailler rapidement, correctement et de façon précise pour l’accomplissement des taches multiples dans le délai requis avec un minimum de supervision.
• Capacité de traiter l’information nécessaire et correcte pour supporter effectivement et efficacement les activités tels que requis par les programmes sur le terrain.
• Capacité à planifier et à documenter le travail fourni 
• Confidentialité, discrétion, honnêteté et intégrité dans l’accomplissement du travail

DOSSIER DE CANDIDATURE :

• Le dossier doit comprendre un CV (maximum 3 pages), une lettre de motivation (maximum 1 page), les attestations de service rendu et 3 références professionnelles (dont 1 du superviseur du dernier poste).
• Le dossier doit être adressé au responsable des Ressources Humaines, par email à l’adresse suivante : recruitmentRDC@warchild.org.ukavec Superviseur Centre D’appel  dans l’objet du mail.
• Date limite : 21 avril 2017 à 16h30.
• Les autres documents (e.g. diplômes) seront demandes uniquement à la personne retenue.
• Le recrutement se fait localement
• La mission ne dispose pas de frais de délocalisation pour ce poste.

Seulement les candidatures retenues seront contactées par téléphone ou par mail. 

Fait à Kinshasa, le 30 mars 2017